ప్రతీకాత్మక చిత్రం

కాల్‌సెంటర్లలోనూ కృతిమమేథ (ఆర్టిఫిషియల్‌ ఇంటెలిజెన్స్‌ఏఐ) వినియోగానికి రంగం సిద్ధమైంది. త్వరలోనే కాల్‌సెంటర్‌లలో వివిధ సేవలకు కృత్రిమమేథను ఉపయోగించబోతున్నారు. ‘కాంటాక్ట్‌ సెంటర్‌ ఏఐ’ అనే సాఫ్ట్‌వేర్‌ ద్వారా వినియోగదారుల నుంచి వచ్చే ఫోన్‌కాల్స్‌ను కాల్‌సెంటర్‌ ఉద్యోగుల అవసరం లేకుండానే వాటంతటవే మనుషుల మాదిరిగానే జవాబులిచ్చేలా సిద్ధం చేశారు. కాల్‌సెంటర్లలో విధులు మరింత సులభతరం చేయడంతో పాటు కొన్ని సేవల స్థానంలో ఉపయోగించేందుకు వీలుగా సిస్కో, జెనిసిస్, తదితర భాగస్వాములతో కలిసి కృతిమమేథ సాంకేతికతను తయారుచేస్తున్నట్లు గూగుల్‌సంస్థ ప్రకటించింది.

కస్టమర్‌ అడిగిన ప్రశ్నకు లేదా కోరిన సమాచారానికి ఏఐ సరైన సమాధానాన్ని ఇవ్వలేని పక్షంలో దానికంతట అదే కాల్‌సెంటర్‌ ఉద్యోగికి ఫోన్‌ బదిలీ అవుతుందని గూగుల్‌ చీఫ్‌ సైంటిస్ట్‌ ఫీఫీ లీ తెలిపారు. కాల్‌సెంటర్లకు వచ్చే ఫోన్లను మొదట ఈ కృత్రిమమేథతో పనిచేసే ‘వర్చువల్‌ ఏజెంట్‌’ అందుకుంటుంది. తన వద్దనున్న సమాచారం మేరకు కస‍్టమర్ల ప్రశ్నలకు సమాధానం చెబుతుంది. తను సమాధానం చెప్పలేని పరిస్థితుల్లో దానంతట అదే ఫోన్‌కాల్‌ను కాల్‌సెంటర్‌ ఉద్యోగికి ట్రాన్స్‌ఫర్‌ చేస్తుంది. తరువాత కూడా కాల్‌సెంటర్‌ ఉద్యోగికి అవసరమైన సమాధానాలు, సమాచారాన్ని అందజేస్తూ కస్టమర్లను సంతృప్తి పరిచే ప్రయత్నం చేస్తుంది. 

అప్పటికప్పుడు తలెత్తే  పరిస్థితులకు తగ్గట్టుగా ‘కాల్పనిక ఏజెంట్లు’,  కాల్‌సెంటర్‌ ఉద్యోగులు తమ పాత్రలు పోషిస్తారు. తమ డేటా గోప్యత, నిర్వహణ విధానాలకు లోబడే దీనిని తయారుచేసినట్టు, చిల్లవ వ్యాపారం మొదలుకుని వ్యవసాయం, విద్య, ఆరోగ్యసేవలు ఇలా ప్రతి రంగం, ప్రతీ వ్యాపారానికి ఏఐ ద్వారా సాధికారతను అందించడమే తమ ధ్యేయమని లీ పేర్కొన్నారు. 

కృత్రిమ మేథ సాంకేతికతలో ఇప్పటికే పై చేయి సాధించిన, గూగుల్‌ కొత్త కొత్త టూల్స్‌ విడుదల చేస్తూ ఇతరరంగాలకు విస్తరిస్తోంది. ఏఐ అనేది ప్రస్తుతం సాంకేతిక ప్రపంచానికే పరిమితం కాలేదని, ప్రతీరంగంలోనూ నూతనత్వాన్ని ప్రవేశపెట్టి, వాటి ద్వారా ఆయా వ్యాపారాలు లాభపడేలా కొత్త కొత్త పరికరాలు సిద్ధం చేస్తున్నట్లు లీ వెల్లడించారు. ప్రస్తుతం కాల్‌సెంటర్‌ ఏఐ సాఫ్ట్‌వేర్‌ను తమ భాగస్వాముల ద్వారా ప్రయోగాత్మకంగా పరీక్షిస్తున్నట్టు, ఏవైనా సమస్యలు తలెత్తుతాయా అన్నది సరిచూసుకున్నాక దానిని అమల్లోకి తీసుకురానున్నట్టు ఆమె ప్రకటించారు. ఏఐ కారణంగా ఐటీలోని కొన్ని సాధారణ ఉద్యోగాలు తెరమరుగవుతాయని నిపుణులు చెబుతున్నారు. ఈ సాఫ్ట్‌వేర్‌తో కాల్‌సెంటర్‌ ఉద్యోగాలకూ ఎంతో కొంత మేర ముప్పు ఏర్పడుతుందనే చర్చ సాగుతోంది.