కాల్‌ హోల్డ్‌లో పెట్టారా..? రూ.4.6 లక్షల కోట్లు నష్టం!

మీరెప్పుడైనా సమస్య పరిష్కారం కోసం కస్టమర్‌కేర్‌కు కాల్‌ చేశారా..? మన సమస్య చెప్పాకా చాలా వరకు కాల్‌ సెంటర్‌ సిబ్బంది ‘కాసేపు హోల్డ్‌లో ఉండండి’ అనడం గమనిస్తాం. అయితే 2023లో అలా కస్టమర్లను హోల్డ్‌లో ఉంచిన సమయం ఎంతో తెలుసా..? ఏకంగా 15 బిలియన్‌ గంటలు(1500 కోట్ల గంటలు). దాంతో శ్రామికశక్తి వల్ల కలిగిన ఆర్థిక నష్టం రూ.4.6 లక్షల కోట్లు. ఈమేరకు ‘సర్వీస్‌ నౌ’ అనే సంస్థ విడుదల చేసిన ‘కస్టమర్ ఎక్స్‌పీరియన్స్ ఇంటెలిజెన్స్ రిపోర్ట్ 2024’ ఆసక్తికర విషయాలు వెల్లడించింది.

సర్వీస్‌నౌ సంస్థ 18 ఏళ్ల కంటే ఎక్కువ వయసు ఉన్న 4,500 మంది భారతీయులపై సర్వే నిర్వహించి ఈ నివేదిక రూపొందించింది. నివేదికలోని వివరాల ప్రకారం..2023లో కాల్‌సెంటర్‌కు ఫోన్‌ చేసిన సగటు వ్యక్తి 30.7 గంటలు హోల్డ్‌లో గడిపాడు. 2023లో అన్ని కాల్‌సెంటర్లు కలిపి 1500 కోట్ల గంటలు కస్టమర్లను హోల్డ్‌లో ఉంచాయి. అలా వినియోగదారుల శ్రామికశక్తి వల్ల కలిగిన ఆర్థిక నష్టం రూ.4.6 లక్షల కోట్లు. కాల్‌ కనెక్ట్‌ అవ్వకపోవడంతో వెయిటింగ్‌లో ఉన్నవారు 50% కంటే ఎక్కువే. తమ సమస్యలను మూడు రోజుల్లోగా పరిష్కరించకపోతే 66% మంది ఇతర కంపెనీ సర్వీసుల్లోకి మారడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారు.

సర్వీస్‌నౌ ఇండియా టెక్నాలజీ అండ్‌ బిజినెస్ సెంటర్ సీనియర్ వైస్ ప్రెసిడెంట్, ఎండీ సుమీత్ మాథుర్ మాట్లాడుతూ..‘కస్టమర్లకు సర్వీసు అందడంలో ఆలస్యం అవుతోంది. దాంతో 2024లో కంపెనీలు మూడింట రెండొంతుల మంది కస్టమర్లను కోల్పోయే ప్రమాదం ఉంది. ఇప్పటికే చాలామంది వినియోగదారులు చాట్‌బాట్‌లు, సెల్ఫ్-హెల్ప్ గైడ్‌ల వంటి ఏఐ సొల్యూషన్‌లపై ఆధారపడుతున్నారు. టెక్నాలజీ పెరగడంతో 62% మంది కస్టమర్లు కాల్‌సెంటర్లకు ఫోన్‌ చేయకుండా స్వయంగా సమస్యలను పరిష్కరించుకుంటున్నారు. దాదాపు 50% మంది వినియోగదారులకు టెక్నాలజీని ఉపయోగించి తమ సమస్యలను ఎలా పరిష్కరించుకోవాలో సరైన అవగాహన లేదు. కంపెనీ మేనేజ్‌మెంట్‌, సిబ్బంది మధ్య అంతర్గత కమ్యూనికేషన్ లోపించడంతో హోల్డింగ్‌ సమయం పెరుగుతుంది. సిబ్బందిలో నిర్ణయాధికారం లేకపోవడం ప్రధాన సమస్యగా ఉంది.

ఇదీ చదవండి: ఉద్దేశపూర్వక ఎగవేతదారులపై కఠిన చర్యలు

టెక్నాలజీ పెరుగుతున్న నేపథ్యంలో దాదాపు చాలామంది ప్రస్తుతం ఏఐ సొల్యూషన్స్‌పై ఆధారపడుతున్నారు. దానివల్ల కాల్‌సెంటర్లను ఆశ్రయించడం తగ్గింది. ఏదైనా అత్యవసరమైతే తప్పా వాటిని సంప్రదించడం లేదు. కాల్‌సెంటర్లకు కాల్‌ చేసే కస్టమర్ల సమస్యలను త్వరితగతిన పరిష్కరించాలని నివేదిక చెబుతుంది. హోల్డింగ్‌ సమయాన్ని తగ్గించాలని, అందుకు అనువుగా ఏఐ ఆధారిత సేవలను మరింత మెరుగుపరచాలని అధ్యయనం సూచిస్తుంది.